Poner al cliente primero es un reto que tienen todas las empresas en la actualidad. Esto se debe a que venimos de una práctica donde los servicios se construyen de adentro hacia afuera, intuyendo lo que beneficia o desea el cliente, sin que éste participe de ninguna forma metodológica en el proceso. Esta situación ha llevado a que inversiones en tiempo y dinero se hayan perdido en lo que entendemos como grandes ideas.
Por eso, hoy más que nunca, se debe comprender que el entorno, las personas y la cultura serán factores que permitirán a las empresas generar una transformación empresarial. No importa la inversión que hagamos en tecnología ni las grandes firmas consultoras que contratemos, el cambio real se realiza a través del rol humano. El esfuerzo resulta más difícil, más lento y retador, pero es el único que garantiza el éxito a través del tiempo. Si el cambio se ve como algo aislado, los retos y las barreras con seguridad pondrán en jaque las estrategias planificadas.
Esta es la razón por la que todos los planes estratégicos deben ser diseñados a partir de la voz del cliente. Este proceso de escucha, de empatía, transformación e innovación es un ciclo constante de nunca acabar. Siempre habrá más oportunidades de mejoras que aquellas que podamos llevar a cabo, por lo que la priorización y enfoque en superar las expectativas del cliente deben ser el norte de todas las empresas para crear lazos de largo plazo.
Las organizaciones que están más enfocadas en el cliente y se encuentran en evolución constante, en corto plazo identifican mayores niveles de satisfacción de sus clientes en cada interacción en tiempo real con sus productos, servicios y canales en el mundo físico o digital. De igual forma podrían apalancarse en el uso de la metodología Agile, para trabajar de forma continua y rediseñando la experiencia en toda la organización, hasta que se convierta en un proceso tan natural como respirar.
Design Thinking
Desde hace varios años, empresas como Banesco viven un proceso de renovación y transformación hacia un modelo Humano Céntrico, donde predomina el “Pensamiento de Diseño” o Design Thinking, entrelazado con otras metodologías como Lean Startup y Agile. Con estas metodologías se busca entender las necesidades del cliente de forma que se les brinde los servicios que esperan y aquellos que no. Se busca con esto que terminen mejorando su satisfacción y experiencia de servicio, basado en el entendimiento y estudio del cliente.
Como todo proceso en el ámbito empresarial y en la vida en general, no sirve de nada si no se acciona. Se trata de un cambio de mentalidad y de velocidad importante que deja a un lado todas las prácticas anteriores que se han realizado.
Las mejoras internas a través de la transformación y evolución de los procesos, las personas y la tecnología compiten con una generación altamente demandante y exigente, que vive y disfruta los servicios que brinda la conectividad y la tecnología. Estos procesos se distinguen por su alto enfoque en mejorar consistentemente la experiencia del cliente.
El estándar y las expectativas de servicio sean más exigentes cada día. Lo anterior aplica para cualquier producto o servicio sin importar el mercado e incentiva a una competencia continua para evitar que un servicio que no se adapta al cliente se convierta en un punto de insatisfacción.
Adicionalmente, la evolución tecnológica ha hecho posible que lo que requería considerables recursos humanos y económicos, hoy necesite más bien del deseo, la pasión e impulso de avanzar y hacer la diferencia. Por esta razón que pequeñas empresas, hasta hace poco desconocidas, van a gran velocidad obsesionadas con el servicio, retando al sector financiero a superar las expectativas del cliente.
Las empresas que llevan en su sangre una cultura enfocada en el servicio, respaldada y reforzada con los aprendizajes y mejores prácticas, se han empoderado a través de metodologías y modelos de gestión que les permiten tomar el pulso de los niveles de satisfacción y experiencia de sus clientes, de forma que dedican su atención a la mejora continua del servicio.
Así como los gemelos no tienen gustos iguales, tampoco los clientes. Por eso, la experiencia brindada buscar ser lo más personalizada posible, contextual a los gustos, necesidades y vivencias actuales de cada uno, y eso implica conocerlos y realmente, empatizar con ellos.
Cuando se trate de una compañía internacional, por ejemplo, tomar como base las experiencias y modelos maduros de otras sedes ayuda a reducir el camino por recorrer. Sin embargo, si no aterrizamos o “aplatanamos” estas estrategias de acuerdo con la cultura y necesidades locales, difícilmente se logre cumplir con las expectativas del cliente.
Sobre proveer una experiencia consistente digital y offline, la meta no es brindarles la misma experiencia de servicio, sino la mejor de acuerdo con el contexto del canal. Por ejemplo, muchos clientes que buscan un préstamo hipotecario desean la atención, el servicio, la asesoría, entre otras distinciones, por lo que, aunque se pudiera realizar este proceso totalmente digital, es más complejo y complicado poder cumplir con estas expectativas de servicio.
Si bien hoy en día existen clientes que tienen un enfoque virtual y no desean tener contacto presencial en una sucursal, hay otros que buscan y desean tener la tranquilidad y asesoría a través de una atención humana y personal.
Para tales fines, se deben identificar las necesidades y prioridades de cada cliente a través del canal de su preferencia. Volvemos al inicio: el éxito se encuentra en colocar al cliente en el centro de las decisiones y obtener el apoyo para realizar las mejoras necesarias que ayuden a lograr una conexión emocional con cada uno de ellos y permita agregarle valor a su vida para seguir avanzando juntos.
Por Orlando Díaz
Gerente de Experiencia del Cliente de Banesco